Wat is conversational marketing?

Conversational marketing maakt gebruik van de volgende hulpmiddelen: live chat, chatbots en sociale chat-apps (via Messenger, WhatsApp). Deze tools hebben allemaal één ding met elkaar gemeen, namelijk: ze worden door bedrijven ingezet om sneller en gemakkelijker met de klanten te kunnen communiceren. Tegelijkertijd is de vraag ook: “Zullen de klanten dit ook leuk vinden en gaan zij het gebruiken?

De marketing trendanalisten Matthew Sweezey, Drift en Survey Monkey hebben met een nieuw onderzoek deze vraag proberen te beantwoorden. Zij publiceerden een nieuw rapport over 2019 State of Conversational Marketing.

In het onderzoek werden 1.085 volwassen Amerikaanse consumenten gevraagd naar de mening over de conversational marketing. Het bijbehorende rapport kun je hier downloaden: http://drift.com/state-of-conversational-marketing. Hieronder vat ik de 8 meest opvallende statistieken samen.

1) Het zijn de kleine dingen die de klanten frustreren

Het stellen van simpele vragen en daarop geen antwoorden krijgen, is het nummer 1 frustratie van online consumenten. Verder zegt 25% van de online consumenten dat basisgegevens over het bedrijf moeilijk te vinden zijn.

2) Online chat wordt steeds meer gebruikt

33% procent van de Amerikaanse volwassen consumenten heeft online chatten gebruikt om te communiceren met een bedrijf in de afgelopen 12 maanden. Met e-mail (65%), telefoon (55%) en website (42%). Online chat wordt bedoeld met sociale media, mobiele app, chatbots en live chat met klantenservicemedewerker.

3) Jongere consumenten gebruiken vaker Chatbots

Uit de statistieken blijkt dat consumenten van 18 tot 24 jaar inderdaad de grootste doelgroep is (35%) die de afgelopen 12 maanden Chatbots hebben gebruikt.

4) Een slechte Chatbot is slecht voor het vertrouwen

70% van alle consumenten gebruikt het afgelopen jaar min of meer chatbots.

Terwijl ongeveer 70% van alle consumenten in het afgelopen jaar min of meer chatbots gebruiken, is het aantal consumenten dat MINDER chatbots gebruikt zelfs groter dan de groep die MEER gebruikt. Dit geeft aan dat een groot deel van de Amerikaanse volwassen consumenten (ongeveer 1/3) chatbots hebben geprobeerd en vervolgens hebben besloten ze minder vaak te gebruiken.

Dit is geen grote verrassing, want er zijn de afgelopen tijd veel nutteloze en slechte chatbots op de markt verschenen.

5) Online chat is momenteel populairder dan Chatbots

39% van de consumenten zei dat een online chat een goede klantervaring biedt, tegenover slechts 16% voor een Chatbot

6) Online chat is het handigst en Chatbot is het beste voor de 24/7 ondersteuning

In vergelijking met alle mogelijke communicatie kanalen, beschouwen consumenten online chat als het gemakkelijkst, waarbij de helft van alle respondenten aangeeft dat online chat erg handig is.

Chatbots scoorden het beste als het gaat om het 24/7 leveren van een klantenservice. Immers, Chatbots zijn “robots” die op elke dag of elk tijdstip kunnen werken. Echter wordt de tevredenheid over de service van een Chatbot bepaald door hoe goed/slecht een mens Chatbot overneemt in de situatie waarin deze gewenste response kan terug geven aan de consument.

7) Chatbots zijn het beste voor het beantwoorden van vragen

40% van de consumenten die de afgelopen 12 maanden een chatbot hebben gebruikt, hebben dit gedaan om met een winkelier te communiceren.

Op de vraag waar zij chatbots het beste voor kunnen gebruiken, zei 34% van de consumenten “een vraag beantwoorden”; gevolgd door “gedetailleerde antwoorden krijgen” (29%); “Een probleem of klacht oplossen” (27%); en “klantenservice ontvangen” (27%).

8) Retailers lopen voorop wat betreft het gebruik van een Chatbot

40% van de consumenten die de afgelopen 12 maanden een Chatbot hebben gebruikt, hebben dit gedaan om met een winkelier te communiceren. Dit overtreft veel andere categorieën waaronder gezondheidszorg (22%), nutsbedrijven (21%) en entertainment (20%).

Veel retailers hebben Chatbots geïmplementeerd om het het shopping proces zoals het bevestigen van de order, voor de consumenten sneller en eenvoudiger te maken.

Conversation marketing zal voor bedrijven steeds belangrijker worden, zeker wanneer de chat technologie en de Chatbots capaciteiten beter blijven worden.

Het bijbehorende rapport kun je hier downloaden: http://drift.com/state-of-conversational-marketing.